Διατηρώντας την τάση που παρατηρήθηκε το πρώτο εξάμηνο του 2022 για χαμηλότερες βαθμολογίες, σε σύγκριση με την προ-πανδημική εποχή, η αδυναμία ανάκαμψης των βαθμολογιών είναι πιο εμφανής στις αξιολογήσεις δύο τομέων: της τιμής και της ποιότητας των δωματίων, ιδιαίτερα στην αγορά της Βόρειας Αμερικής.

Στην πραγματικότητα, οι συνολικές βαθμολογίες ικανοποίησης για την τιμή έπεσαν από 82,3% το 2019, σε 81,6% το 2021 και διαμορφώθηκαν σε μόλις 80,4% εφέτος. Η περιοχή της Μέσης Ανατολής και της Αφρικής αποτελεί τη μόνη εξαίρεση, η οποία υπερβαίνει σήμερα τα επίπεδα ικανοποίησης των επισκεπτών του 2019.

Οι παγκόσμιες βαθμολογίες ικανοποίησης, όπως υπολογίζονται από το σημείο αναφοράς του κλάδου, το Global Review Index™(GRI), μειώθηκαν κατά 1,9 μονάδες το γ’ τρίμηνο του 2022, σε σύγκριση με το γ’ τρίμηνο του 2019.

Η τριμηνιαία έκθεση της πλατφόρμας αναλύει τις βαθμολογίες ικανοποίησης των επισκεπτών με βάση 1,7 εκατομμύρια πραγματικές κριτικές επισκεπτών σε όλες τις κατηγορίες ξενοδοχείων, από όλο τον κόσμο.

Με βάση τα δεδομένα της έκθεσης, το ReviewPro προσφέρει στους ξενοδόχους επτά τρόπους για να βελτιώσουν την ικανοποίηση των επισκεπτών το 2023. Αυτοί είναι:

1.Η συνεχιζόμενη έλλειψη εργατικού δυναμικού μπορεί να σημαίνει ότι το νέο, πιο λιτό μοντέλο στελέχωσης που προέκυψε από την πανδημία μπορεί να μετατραπεί σε μια μακροχρόνια πραγματικότητα.
2. Επιπλέον αυτοματοποίηση και τεχνολογία αναμένεται να υιοθετηθεί από τα ξενοδοχεία. Αυτό θα δημιουργήσει αποδοτικότητα, αλλά μπορεί επίσης να δημιουργήσει προκλήσεις στην εξυπηρέτηση, αν δεν εφαρμοστεί προσεκτικά.
3. Για να ανταποκριθούν οι ξενοδόχοι στις προσδοκίες των πελατών, ιδίως σε ένα κλίμα αύξησης των τιμών των δωματίων, θα πρέπει να επενδύσουν σε κεφαλαιουχικές δαπάνες, συντήρηση και προγράμματα κατάρτισης του προσωπικού, που είχαν τεθεί σε αναμονή κατά τη διάρκεια της πανδημίας.
4. Οι ξενοδόχοι θα πρέπει να παρακολουθούν στενά τα δεδομένα πληροφοριών επισκεπτών και να συνδέουν τις πηγές δεδομένων για να αποκτήσουν μια ολιστική εικόνα των μεταβαλλόμενων συναισθημάτων και της συμπεριφοράς των επισκεπτών.
5. Κατά τον καθορισμό των στόχων αναθεώρησης για το 2023, οι ξενοδόχοι θα πρέπει να συγκρίνουν τις επιδόσεις με τις αντίστοιχες των προηγούμενων ετών, καθώς και με τους ανταγωνιστές τους, την περιοχή και την κατηγορία του ξενοδοχείου.
6. Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται στις κριτικές στην Booking.com, καταβάλλοντας προσπάθειες για τη βελτίωση των αξιολογήσεων και ακολουθώντας μια στρατηγική διανομής ποικίλων κριτικών για την ενίσχυση τη δυναμικής τους σε όλες τις πηγές.
7. Οι ξενοδόχοι θα πρέπει να βεβαιωθούν ότι τόσο οι αρνητικές, όσο και οι θετικές κριτικές λαμβάνουν την άμεση ανταπόκριση και τις απαντήσεις που αξίζουν.

Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έκθεσης, ο Michael Kessler, CEO της ReviewPro, είπε: “Οι ξενοδόχοι έχουν κάνει αξιοσημείωτη δουλειά στη διατήρηση των επιπέδων ικανοποίησης των επισκεπτών σε ένα πολύ δύσκολο 2022, αλλά οι βαθμολογίες ικανοποίησης των επισκεπτών που περιέχονται σε αυτή την έκθεση δείχνουν ότι υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης. Πιστεύουμε ότι μια σειρά παραγόντων, όπως οι συνεχιζόμενες ελλείψεις που παρατηρούνται σε προσωπικό, οι υψηλότερες τιμές δωματίων και οι μειωμένες υπηρεσίες, σε συνδυασμό με τη συσσωρευμένη ταξιδιωτική ζήτηση και τις υψηλές προσδοκίες των επισκεπτών, θα μπορούσαν να έχουν αρνητικό αντίκτυπο στις βαθμολογίες των αξιολογήσεων”.

Είναι ζωτικής σημασίας οι ξενοδόχοι να δώσουν μεγάλη προσοχή στο τι θέλουν οι επισκέπτες σήμερα και να προσπαθήσουν να βελτιώσουν τις βαθμολογίες στο διαδίκτυο. Άλλωστε, μόλις μία μονάδα αύξηση του Global Review Index (GRI) ισοδυναμεί με έως και +0-89% στον δείκτη της μέσης ημερήσια τιμής (ADR), +0,54% στην πληρότητα και +1,42% στα έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο (RevPar), σύμφωνα με μελέτες.

Έτσι, ενώ ο κλάδος της φιλοξενίας βρίσκεται σαφώς σε ανάκαμψη και πολλά ξενοδοχεία επιστρέφουν στην κερδοφορία, όταν οι εμπειρίες δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες, αυτό είναι σίγουρα ανησυχητικό για τις μακροπρόθεσμες προοπτικές.

ΠΗΓΗ: moneytourism